Σε πολλές επιχειρήσεις, η προσοχή πέφτει κυρίως στην ανώτατη διοίκηση και στις ομάδες που βρίσκονται πιο κοντά στον πελάτη ή στην παραγωγή. Ανάμεσα στα δύο, όμως, υπάρχει ένα επίπεδο που συχνά καθορίζει αν η στρατηγική θα μείνει στο PowerPoint ή θα μετατραπεί σε πραγματική καθημερινή λειτουργία: η μεσαία διοίκηση.
Οι middle managers βρίσκονται σε μια ιδιαίτερα απαιτητική θέση. Από τη μία πλευρά, καλούνται να κατανοήσουν τις αποφάσεις της διοίκησης. Από την άλλη, πρέπει να τις μεταφέρουν σε ανθρώπους που χρειάζονται σαφείς οδηγίες, σωστές προτεραιότητες και πρακτικές λύσεις. Στην ουσία, λειτουργούν ως ο κρίκος που συνδέει τη στρατηγική με την εκτέλεση.
Αυτός ο ρόλος γίνεται ακόμη πιο σημαντικός όταν μια επιχείρηση μεγαλώνει. Σε μια μικρή ομάδα, ο ιδρυτής ή ο διευθυντής μπορεί να έχει άμεση εικόνα σχεδόν για τα πάντα. Όσο όμως αυξάνονται οι εργαζόμενοι, τα projects και οι πελάτες, αυτή η άμεση επικοινωνία γίνεται πιο δύσκολη. Η πληροφορία χρειάζεται να περάσει μέσα από περισσότερα επίπεδα χωρίς να χάνει το νόημά της.
Εδώ ακριβώς μπορεί να δημιουργηθεί μεγάλη αξία ή μεγάλη σύγχυση.
Ένας καλός manager δεν μεταφέρει απλώς οδηγίες. Εξηγεί τι έχει προτεραιότητα, γιατί αλλάζει κάτι και τι αποτέλεσμα περιμένει η επιχείρηση. Με αυτόν τον τρόπο, η ομάδα δεν εκτελεί απλώς tasks. Καταλαβαίνει καλύτερα πώς συνδέεται η δουλειά της με τον συνολικό στόχο.
Η διαφορά φαίνεται έντονα σε περιόδους αλλαγής. Μια εταιρεία μπορεί να αποφασίσει νέο σύστημα, διαφορετικό τρόπο εργασίας ή αναδιοργάνωση τμημάτων. Η ανακοίνωση της διοίκησης είναι μόνο η αρχή. Οι πραγματικές ερωτήσεις εμφανίζονται αργότερα, όταν οι εργαζόμενοι προσπαθούν να καταλάβουν τι σημαίνει η αλλαγή για τη δική τους καθημερινότητα.
Ποιος αναλαμβάνει τι; Τι αλλάζει στις προτεραιότητες; Τι γίνεται με τις υπάρχουσες διαδικασίες; Πώς θα αξιολογηθεί η νέα κατάσταση;
Ο middle manager συχνά είναι ο άνθρωπος που πρέπει να δώσει αυτές τις απαντήσεις. Αν δεν έχει ενημερωθεί σωστά ή δεν έχει πραγματική αρμοδιότητα, το αποτέλεσμα είναι εύκολο να προβλεφθεί: περισσότερη αβεβαιότητα, περισσότερες καθυστερήσεις και μεγαλύτερη αντίσταση στην αλλαγή.
Για αυτό, η μεσαία διοίκηση δεν πρέπει να αντιμετωπίζεται ως απλός μηχανισμός μεταφοράς εντολών. Χρειάζεται πρόσβαση στην πληροφορία και αρκετή αυτονομία ώστε να λύνει προβλήματα χωρίς να ζητά έγκριση για κάθε μικρή απόφαση.
Όταν κάθε θέμα πρέπει να ανεβαίνει προς τα πάνω, η οργάνωση γίνεται αργή. Ο manager χάνει την αξιοπιστία του απέναντι στην ομάδα, επειδή δεν μπορεί να δώσει άμεσα λύσεις, ενώ η ανώτατη διοίκηση καταλήγει να ασχολείται με ζητήματα που θα μπορούσαν να έχουν λυθεί πολύ χαμηλότερα.
Η καλή μεσαία διοίκηση λειτουργεί και ως φίλτρο πληροφορίας προς την αντίθετη κατεύθυνση. Οι άνθρωποι που βρίσκονται κοντά στην καθημερινή εργασία βλέπουν προβλήματα που δεν είναι πάντα ορατά από τα ανώτερα επίπεδα. Ένας manager μπορεί να αναγνωρίσει επαναλαμβανόμενες δυσκολίες, να συγκεντρώσει feedback και να μεταφέρει στη διοίκηση μια πιο πραγματική εικόνα της λειτουργίας.
Με αυτόν τον τρόπο, η πληροφορία δεν κινείται μόνο από πάνω προς τα κάτω. Κινείται και από κάτω προς τα πάνω.
Η ποιότητα αυτού του ρόλου επηρεάζει άμεσα και την εμπειρία των εργαζομένων. Για πολλούς ανθρώπους, ο άμεσος προϊστάμενος είναι η καθημερινή εικόνα της ίδιας της εταιρείας. Μπορεί η επιχείρηση να διαθέτει εξαιρετικές αξίες και πολιτικές, αλλά αν ο manager επικοινωνεί άσχημα, αλλάζει συνεχώς προτεραιότητες ή δεν δίνει feedback, η πραγματική εμπειρία θα είναι διαφορετική.
Για αυτό, η επιλογή ενός manager δεν πρέπει να γίνεται μόνο επειδή κάποιος είναι πολύ καλός στο τεχνικό μέρος της δουλειάς του. Ένας εξαιρετικός πωλητής, designer ή μηχανικός δεν γίνεται αυτόματα και καλός επικεφαλής ομάδας. Η διοίκηση ανθρώπων απαιτεί διαφορετικές δεξιότητες.
Χρειάζεται επικοινωνία, οργάνωση, ικανότητα ανάθεσης και δυνατότητα να αντιμετωπίζονται δύσκολες συζητήσεις. Χρειάζεται επίσης να μπορεί ο manager να δίνει χώρο στην ομάδα χωρίς να χάνει τον έλεγχο της πορείας.
Ένα συχνό πρόβλημα είναι ότι οι νέοι managers αποκτούν περισσότερες ευθύνες, αλλά όχι απαραίτητα περισσότερη εκπαίδευση. Ξαφνικά καλούνται να αξιολογούν άλλους ανθρώπους, να λύνουν συγκρούσεις και να διαχειρίζονται απόδοση χωρίς να έχουν προετοιμαστεί πραγματικά για αυτό.
Η επένδυση στην ανάπτυξη αυτών των στελεχών μπορεί επομένως να έχει επίδραση πολύ μεγαλύτερη από τον ίδιο τον manager. Κάθε βελτίωση στον τρόπο που διοικεί επηρεάζει ολόκληρη την ομάδα που βρίσκεται γύρω του.
Η μεσαία διοίκηση έχει επίσης σημαντικό ρόλο στη διατήρηση της εταιρικής κουλτούρας. Οι αξίες μιας εταιρείας αποκτούν πραγματική σημασία μόνο όταν μεταφράζονται σε καθημερινές συμπεριφορές. Το πώς μοιράζεται η δουλειά, πώς αντιμετωπίζεται ένα λάθος και πώς αναγνωρίζεται μια καλή προσπάθεια είναι όλα σημεία όπου η κουλτούρα γίνεται πράξη.
Σε μια περίοδο όπου πολλές επιχειρήσεις προσπαθούν να γίνουν πιο ευέλικτες και λιγότερο γραφειοκρατικές, μπορεί να υπάρχει η εντύπωση ότι τα επίπεδα διοίκησης πρέπει απλώς να μειωθούν. Σε ορισμένες περιπτώσεις αυτό μπορεί να είναι σωστό. Η πραγματική ερώτηση, όμως, δεν είναι πόσοι managers υπάρχουν. Είναι αν κάθε επίπεδο προσθέτει πραγματική αξία.
Ένας manager που απλώς μεταφέρει emails δύσκολα δικαιολογεί τον ρόλο του. Ένας manager που ξεκαθαρίζει προτεραιότητες, λύνει εμπόδια, αναπτύσσει ανθρώπους και μεταφέρει σωστή πληροφορία προς όλες τις κατευθύνσεις μπορεί να γίνει κρίσιμο σημείο της οργάνωσης.
Η μεσαία διοίκηση λοιπόν δεν είναι απλώς το επίπεδο ανάμεσα στην κορυφή και στην ομάδα. Είναι το σημείο όπου οι μεγάλες αποφάσεις συναντούν την πραγματικότητα της καθημερινής εργασίας.
Και πολλές φορές, η επιτυχία μιας στρατηγικής δεν κρίνεται μόνο από το πόσο σωστά σχεδιάστηκε. Κρίνεται από το πόσο καλά κάποιος κατάφερε να τη μετατρέψει σε συγκεκριμένη δουλειά για τους ανθρώπους που πρέπει να την υλοποιήσουν.
