Κάθε επιχείρηση διαθέτει περισσότερη γνώση από όση υπάρχει στα αρχεία και στα συστήματά της. Υπάρχουν διαδικασίες που «όλοι ξέρουν», πελάτες που απαιτούν συγκεκριμένο χειρισμό και μικρές λεπτομέρειες που μόνο ένας έμπειρος εργαζόμενος γνωρίζει. Όσο αυτοί οι άνθρωποι παραμένουν στην εταιρεία, όλα φαίνονται να λειτουργούν κανονικά. Το πρόβλημα εμφανίζεται όταν κάποιος λείψει ή αποχωρήσει.
Τότε γίνεται ξεκάθαρο ότι ένα σημαντικό μέρος της εταιρικής γνώσης δεν ανήκε πραγματικά στην επιχείρηση. Ανήκε σε έναν άνθρωπο.
Η διαχείριση γνώσης αφορά ακριβώς αυτό το ζήτημα. Στόχος δεν είναι να καταγραφεί κάθε μικρή κίνηση μέσα σε τεράστια εγχειρίδια. Στόχος είναι οι σημαντικές πληροφορίες να μπορούν να μεταφέρονται και να χρησιμοποιούνται από περισσότερους ανθρώπους.
Ένα απλό παράδειγμα είναι η εκπαίδευση ενός νέου εργαζομένου. Σε μια οργανωμένη επιχείρηση, υπάρχουν βασικές διαδικασίες, οδηγοί και σημεία αναφοράς. Σε μια λιγότερο οργανωμένη, ο νέος συνεργάτης μαθαίνει κυρίως ρωτώντας κάποιον παλιότερο. Αν αυτός ο άνθρωπος είναι απασχολημένος ή λείπει, η εκπαίδευση σταματά.
Αυτό δημιουργεί καθυστερήσεις αλλά και μεγάλη εξάρτηση από συγκεκριμένα πρόσωπα. Ένας εργαζόμενος μπορεί να γίνει τόσο απαραίτητος, ώστε η απουσία του να επηρεάζει ολόκληρη τη λειτουργία. Και όσο μεγαλύτερη γίνεται αυτή η εξάρτηση, τόσο δυσκολότερο είναι για την επιχείρηση να αναπτυχθεί.
Η καταγραφή βασικών διαδικασιών μπορεί να λύσει μέρος του προβλήματος. Δεν χρειάζεται να είναι περίπλοκη. Ένα σύντομο έγγραφο, ένα video ή μια οργανωμένη βάση γνώσης μπορεί να εξηγεί πώς εκτελείται μια επαναλαμβανόμενη εργασία και τι πρέπει να προσέχει ο επόμενος άνθρωπος που θα την αναλάβει.
Ιδιαίτερη αξία έχει η καταγραφή των εξαιρέσεων. Συνήθως η βασική διαδικασία είναι εύκολο να εξηγηθεί. Η πραγματική εμπειρία βρίσκεται σε όσα συμβαίνουν όταν κάτι δεν πάει όπως αναμενόταν. Πώς διαχειριζόμαστε έναν δύσκολο πελάτη; Τι κάνουμε όταν ένας προμηθευτής καθυστερεί; Ποια λύση έχει δουλέψει στο παρελθόν;
Αυτή η γνώση είναι συχνά αποτέλεσμα χρόνων εμπειρίας. Αν δεν μεταφέρεται, η επόμενη ομάδα αναγκάζεται να μάθει ξανά τα ίδια πράγματα μέσα από νέα λάθη.
Η σωστή διαχείριση γνώσης βοηθά και τη συνεργασία ανάμεσα στα τμήματα. Πολλά προβλήματα δημιουργούνται επειδή το ένα τμήμα δεν γνωρίζει τι χρειάζεται το άλλο. Η πληροφορία υπάρχει, αλλά βρίσκεται σε διαφορετικά emails, προσωπικά αρχεία ή συζητήσεις που δεν είναι διαθέσιμες σε όλους.
Όταν υπάρχει ένα κοινό σημείο αναφοράς, μειώνεται αυτή η σύγχυση. Οι άνθρωποι βρίσκουν πιο γρήγορα αυτό που χρειάζονται και δεν είναι απαραίτητο να ξεκινούν κάθε φορά μια νέα εσωτερική συζήτηση για το ίδιο θέμα.
Υπάρχει όμως και ένας κίνδυνος: η υπερβολική καταγραφή. Αν κάθε διαδικασία μετατραπεί σε ένα τεράστιο έγγραφο που κανείς δεν διαβάζει, η γνώση υπάρχει θεωρητικά αλλά όχι πρακτικά. Η πληροφορία πρέπει να είναι σύντομη, εύκολη στην αναζήτηση και να ενημερώνεται όταν αλλάζει η πραγματικότητα.
Η τεχνολογία μπορεί να βοηθήσει σημαντικά. Εσωτερικά wikis, εργαλεία συνεργασίας και οργανωμένες βάσεις δεδομένων μπορούν να κάνουν τη γνώση πιο εύκολα προσβάσιμη. Ωστόσο, το εργαλείο δεν λύνει από μόνο του το πρόβλημα. Αν η ομάδα δεν έχει τη συνήθεια να καταγράφει όσα μαθαίνει, ακόμη και το καλύτερο σύστημα θα παραμείνει άδειο.
Για αυτό, η διαχείριση γνώσης είναι κυρίως θέμα κουλτούρας. Οι εργαζόμενοι πρέπει να αντιλαμβάνονται ότι η εμπειρία τους δεν χάνει αξία όταν τη μοιράζονται. Αντίθετα, βοηθά ολόκληρη την ομάδα να λειτουργεί καλύτερα και τους ίδιους να μην είναι συνεχώς το μοναδικό σημείο στο οποίο καταλήγει κάθε ερώτηση.
Υπάρχει και μια σημαντική διάσταση ανάπτυξης. Μια επιχείρηση που θέλει να μεγαλώσει δεν μπορεί να βασίζεται για πάντα σε προφορικές οδηγίες και προσωπικές συνεννοήσεις. Όσο αυξάνεται η ομάδα, χρειάζεται μεγαλύτερη συνέπεια στον τρόπο που μεταδίδεται η γνώση.
Η σωστή οργάνωση δεν αφαιρεί την ανθρώπινη εμπειρία. Την προστατεύει. Επιτρέπει σε όσα έμαθε ένας άνθρωπος σήμερα να συνεχίσουν να προσφέρουν αξία και αύριο, ακόμη και όταν ο ίδιος έχει αλλάξει ρόλο ή δεν βρίσκεται πλέον στην επιχείρηση.
Η πραγματική γνώση μιας εταιρείας δεν είναι μόνο όσα ξέρουν οι άνθρωποί της. Είναι όσα μπορεί η επιχείρηση να διατηρήσει, να μεταφέρει και να αξιοποιήσει ξανά.
Και όσο καλύτερα το κάνει, τόσο λιγότερο εξαρτάται από τη μνήμη ενός μόνο ανθρώπου για να συνεχίσει να λειτουργεί σωστά.
