Για δεκαετίες, οι επιχειρήσεις αναζητούσαν τρόπους να ξεχωρίσουν μέσα από καλύτερα προϊόντα, χαμηλότερες τιμές ή μεγαλύτερη διαφημιστική προβολή. Σήμερα, όμως, η πραγματικότητα είναι διαφορετική. Ένα επιτυχημένο προϊόν μπορεί να αντιγραφεί, μια τιμολογιακή πολιτική μπορεί να αναπροσαρμοστεί και μια νέα τεχνολογία μπορεί να γίνει διαθέσιμη σε ολόκληρη την αγορά μέσα σε μικρό χρονικό διάστημα.
Μέσα σε αυτό το περιβάλλον, η εμπειρία πελάτη εξελίσσεται σε ένα από τα πιο ισχυρά ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα. Δεν αφορά μόνο την εξυπηρέτηση μετά την πώληση, αλλά το σύνολο των επαφών που έχει ένας πελάτης με μια επιχείρηση, από την πρώτη αναζήτηση πληροφοριών μέχρι την τελική αγορά και τη μετέπειτα υποστήριξη.
Οι καταναλωτές σήμερα δεν αξιολογούν μόνο το προϊόν που αγοράζουν. Αξιολογούν πόσο εύκολη ήταν η διαδικασία, πόσο γρήγορα βρήκαν αυτό που αναζητούσαν, πόσο ξεκάθαρη ήταν η επικοινωνία και κατά πόσο η συνολική εμπειρία ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες τους.
Αυτό εξηγεί γιατί πολλές επιχειρήσεις επενδύουν σημαντικούς πόρους στη βελτίωση κάθε σημείου επαφής με το κοινό τους. Από τον σχεδιασμό μιας ιστοσελίδας μέχρι την ταχύτητα απόκρισης ενός τμήματος εξυπηρέτησης, κάθε λεπτομέρεια μπορεί να επηρεάσει τον τρόπο με τον οποίο αντιλαμβάνεται ο πελάτης το brand.
Η εμπειρία αποκτά ακόμη μεγαλύτερη σημασία σε αγορές όπου τα προϊόντα είναι παρόμοια. Όταν οι διαφορές σε χαρακτηριστικά και τιμές μειώνονται, ο τρόπος με τον οποίο νιώθει ο πελάτης κατά τη διάρκεια της συναλλαγής γίνεται καθοριστικός παράγοντας επιλογής.
Παράλληλα, οι θετικές εμπειρίες έχουν μεγαλύτερη διάρκεια από μια μεμονωμένη διαφημιστική καμπάνια. Ένας ικανοποιημένος πελάτης είναι πιο πιθανό να επιστρέψει, να προτείνει την επιχείρηση σε άλλους και να αναπτύξει μια σχέση εμπιστοσύνης με το brand.
Η μετάβαση αυτή αλλάζει και τον τρόπο που μετριέται η επιτυχία στο marketing. Οι επιχειρήσεις δεν εξετάζουν μόνο τις πωλήσεις ή την επισκεψιμότητα, αλλά και δείκτες που σχετίζονται με την ικανοποίηση, τη διατήρηση πελατών και τη συνολική εμπειρία που προσφέρουν.
Καθώς ο ανταγωνισμός γίνεται εντονότερος και οι επιλογές των καταναλωτών αυξάνονται, η εμπειρία πελάτη μετατρέπεται σε ένα πλεονέκτημα που δύσκολα αντιγράφεται. Και σε πολλές περιπτώσεις, είναι αυτό που τελικά καθορίζει ποια επιχείρηση θα κερδίσει την προτίμηση της αγοράς.
